Онбординг, который перестал терять людей

Что было

Приложением пользовались охотно — но только те, кто дошёл до второго экрана. На первом отваливалась почти половина, и закономерности не находилось: ни по устройствам, ни по источникам, ни по времени суток.

Поддержка получала один и тот же вопрос в разных формулировках: «а что дальше?». За месяц таких обращений набиралось около трёхсот.

Взялись, когда стало видно, что стоимость привлечения растёт быстрее выручки с пользователя. Починить первый экран было дешевле, чем купить ещё столько же трафика.

Что делали

Начали не с макетов, а с записей сессий. Восемь часов просмотра дали больше, чем предыдущий квартал аналитики: люди не искали кнопку — они не понимали, зачем нажимать.

Переписали первый экран так, чтобы он отвечал на вопрос «что я получу», а не «что здесь есть»
Убрали два шага регистрации и отложили их до момента, когда в них появлялся смысл
Вместо пустого экрана показали состояние «почти готово» с одним действием

Самое дорогое решение в проекте — то, которое мы не приняли. Обучающий тур закрыл бы симптом и оставил причину.

Где спорили

Команда хотела оставить регистрацию на входе: так чище считалась аналитика. Сошлись на компромиссе — анонимный идентификатор до регистрации и склейка после. Запрос оказался несложным, а спор стоил двух недель.

select count(*) from users
where activated_at is not null
  and created_at >= current_date - 30;

Что получилось

Показатель	Было	Стало
Доходимость до второго экрана	52%	76%
Обращений в поддержку	310 / мес	186 / мес
Время до первого действия	4:10	1:35

Что сделал бы иначе: раньше показал бы прототип поддержке. Они назвали три проблемы из четырёх ещё до того, как мы дошли до тестов.